オムニチャネルとは？ よくある課題を紹介しながら最適な管理方法を解説

オムニチャネルとは？小売りに広がる新しい販売戦略

オムニチャネルとは、実店舗・ECサイト・モール・SNSなど複数の販売チャネルを統合し、顧客に一貫した購買体験を提供する仕組みです。従来のように「店舗は店舗、ECはEC」と分断された状態では、在庫や顧客データがバラバラになり、販売機会の損失や顧客満足度の低下につながりやすいのが課題でした。オムニチャネルの考え方は、これらのチャネルを一元的に管理し、顧客がどの経路を利用しても快適に購入できる環境を整える点に特徴があります。

小売りにおけるオムニチャネルの重要性

小売り業界では、消費者の購買行動が急速に変化しています。スマートフォンやSNSの普及により、オンラインとオフラインの境界が曖昧になり、顧客は「好きな場所で」「好きな方法で」商品を購入することを望んでいます。このニーズに応えるためには、従来の販売管理方法だけでは不十分であり、オムニチャネルの仕組みを導入することが競争力強化につながります。

オムニチャネルと間違いやすい用語

オムニチャネルと似ているようで異なる用語も多いため、ここで一度確認しておきます。

マルチチャネル

オムニチャネルはこのマルチチャネルを統合した形といえばわかりやすいでしょう。

マルチチャネルは、店舗やECサイトなど複数の販売チャネルを活用する方法です。

オムニチャネルとの違いは、各チャネルが別々に運営されていることが多く、各チャネル間で情報が共有されていないという点です。

クロスチャネル

マルチチャネルから一歩進んだのがクロスチャネルで、複数の販売チャネル同士で顧客情報を共有したり、在庫管理を共通で行うといった特徴を持ちます。

ただし、オムニチャネルのようにシームレスな利用はできません。

O2O

O2Oは、英語のOnline to Offlineを略したもので、顧客をオンラインからオフラインへ結びつけることを意味します。

具体的には、インターネットを通じて商品やサービスを予約・注文し、実際に店舗や施設に行ってサービスや商品を受け取ることなどを指します。

オムニチャネルとの違いは、このO2Oはオンラインからオフラインの一方通行であることと、チャネルの数は関係ないということです。

OMO

OMO（Online Merge Offline）とは、オンラインとオフラインをフル活用し、顧客のニーズに合わせた最適なサービスを提供するマーケティング戦略のことです。

O2Oとは異なり、OMOではオンラインとオフラインの双方向でやり取りが生じます。オムニチャネルとの違いは、チャネル数に関係なく使用される用語であるということです。

オムニチャネルが求められる背景と小売り業界の変化

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、消費者の購買行動の多様化とデジタル化の進展があります。従来の小売り業では、店舗に足を運ぶことが購買の中心でしたが、今ではECサイトやモール、SNSといったチャネルが顧客との接点として重要な役割を果たしています。こうした変化は小売り事業者に新たな課題とチャンスをもたらしています。

消費者行動のデジタルシフト

スマートフォンの普及により、顧客は商品情報をオンラインで調べ、比較し、最適な購入チャネルを選ぶようになりました。例えば、SNSで知った商品をECで注文し、店舗で受け取る「クリック＆コレクト」のスタイルはその代表例です。このような消費行動のデジタルシフトに対応するために、オムニチャネルの仕組みが必要不可欠になっています。

小売り業界の競争激化

大手企業だけでなく中小規模の小売りもオンライン販売に力を入れるようになり、競争は激化しています。顧客は複数の選択肢を持つため、単に商品を販売するだけでは差別化が難しくなっています。オムニチャネルを導入することで、利便性の高さや顧客体験の一貫性を強みとして打ち出し、他社との差別化を図ることができます。

コロナ禍による購買行動の変化

新型コロナウイルスの流行は、消費者の購買行動に大きな影響を与えました。外出を控える中でオンライン購入の需要が急増し、小売り業界全体がデジタル化を加速させました。この流れは一時的なものではなく、今後も継続すると考えられます。そのため、店舗とECを連携させるオムニチャネル化は避けて通れない戦略となっています。

オムニチャネルのメリットと期待できる効果

オムニチャネルを導入することで、小売り業は単なる販売チャネルの追加にとどまらず、顧客満足度や売上拡大に直結する効果を得ることができます。顧客との接点を増やし、購買体験を最適化することが競争力強化につながります。

顧客満足度の向上

顧客は自分のライフスタイルに合わせて購入チャネルを選びたいと考えています。オムニチャネルを導入することで、店舗で確認した商品をECで購入したり、ECで注文した商品を店舗で受け取ったりと、柔軟な購買スタイルに対応できます。こうした利便性は顧客満足度を高め、リピーターの増加につながります。

在庫回転率の改善

複数チャネルの在庫を一元的に管理できることで、在庫情報の正確性が向上し、欠品や過剰在庫を防げます。在庫を効率よく動かすことで回転率が上がり、キャッシュフローの改善にもつながります。特に小売り業では、在庫の最適化が経営の安定に直結するため、大きなメリットとなります。

売上拡大と新規顧客獲得

オムニチャネルによってオンラインとオフラインの購買体験が統合されると、販売機会が広がります。SNSやモールを通じて新規顧客を獲得し、さらに店舗体験やアフターサービスを提供することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。結果として売上拡大につながりやすくなる点も、小売り業にとって重要な効果です。

オムニチャネル導入で直面する課題と難しさ

オムニチャネルは多くのメリットをもたらす一方で、導入や運用にあたっては小売り業ならではの課題も存在します。これらを事前に理解しておくことで、失敗を避け、効果的な仕組みを構築することが可能になります。

在庫管理の複雑化

実店舗・EC・モールなど複数のチャネルを扱うと、在庫情報が分散しやすくなります。リアルタイムで在庫数を正しく反映できないと、欠品やダブルブッキングが発生し、顧客からの信頼を損なう原因になります。在庫一元管理をどのように実現するかが大きな課題です。

顧客データの統合の難しさ

顧客がどのチャネルで購入しても一貫したデータとして蓄積することは容易ではありません。POSやECシステム、SNSの購買データがバラバラだと、マーケティング施策に活用できず、効果的な顧客体験を提供できません。データ基盤の整備が求められます。

システム導入コストと運用負担

オムニチャネルを実現するためには、既存システムと連携できる在庫管理システムやCRMが必要になります。しかし、初期投資や運用コストが高く、小売り事業者にとって大きな負担となるケースもあります。また、社内のITリテラシーが低い場合、導入後の運用が定着せず失敗につながるリスクもあります。

オムニチャネルを成功させるシステムをご紹介

オムニチャネルを効果的に運用するためには、単にチャネルを増やすだけでは不十分で、在庫・受注・顧客・会計といった情報を一元的に扱える仕組みが求められます。小売り業では管理体制とシステムの選定が成否を分けるポイントとなります。

在庫一元管理システムの導入

複数チャネルに分散する在庫をリアルタイムで統合管理できる仕組みは、オムニチャネル運用の基盤です。店舗やEC、モールの在庫状況を正しく把握できれば、欠品やダブルブッキングを防ぎ、販売機会を最大化できます。

OMS（受注管理システム）の活用

オムニチャネルでは複数の販売チャネルから注文が入るため、受注処理の効率化が不可欠です。OMSを導入することで、受注から在庫引き当て、出荷までを自動化でき、処理スピードと正確性が大幅に向上します。これにより顧客対応もスムーズになり、満足度向上につながります。

ERP（基幹業務システム）の導入

ERPは販売管理・在庫管理・会計・購買などを統合できるため、オムニチャネルを支える基盤として有効です。小売りの規模が大きくなるほど、部門ごとに分断されたシステムでは非効率が生じるため、ERPによる全体最適が必要となります。ERPを活用すれば、経営層はチャネル横断の正確な数値をリアルタイムで把握でき、迅速な意思決定が可能になります。

CRM・マーケティング連携の活用

顧客データをCRMに集約し、購買履歴や行動データを活用すれば、最適な販促やキャンペーンを展開できます。オムニチャネルにCRMを組み合わせることで、顧客体験の一貫性を維持しつつ、ロイヤルティ向上にもつながります。

オムニチャネルの事例

オムニチャネルの主な事例は以下になります。

ユニクロ

ユニクロは、ECと店舗を融合させたアプリ「IQ」を展開しています。

このアプリでは、商品やコーディネートの提案、オンラインストアで購入した商品の配送や返品・交換などの全ての内容について質問できます。

また、ユニクロのECサイトで購入した商品を店頭で受け取ることが可能で、これにより実店舗での他商品購入の可能性も高まり、売上アップにつながっています。

アパレル業界におけるオムニチャネル導入

アパレル業界では、顧客の購買行動が急速に変わっています。

オムニチャネル戦略は、顧客がオンラインとオフラインの両方でショッピングを楽しむことを可能にし、顧客の満足度向上に寄与する重要な要素となっています。

ユニクロなどの企業は、この変化に敏感に対応し顧客に合わせた個別化されたショッピング体験を提供しています。

セブン&アイ・ホールディングス

「セブンイレブン受け取りサービス」は、オンラインストアで予約した商品を最寄りのセブンイレブン店舗で受け取る便利なサービスです。

店舗とオンラインストアの在庫を連携させることで、商品が不足する心配がなく購買体験がスムーズになりました。

顧客にとっては、オンラインの利便性と店舗での即時受け取りの便益が大きく、店舗側も来店を促進して追加の販売機会につなげています。

無印良品

無印良品は、実店舗とデジタルチャネルを一体化させることに焦点を当て、スマートフォンアプリ「MUJI passport」を通じて顧客とのコミュニケーションを強化しています。

このアプリでは、店舗でのチェックインでポイントが貯まる機能や店舗の在庫検索などが提供されています。

また、顧客の行動データを収集しそれを活用して商圏分析や顧客の行動パターンの情報を集めています。

無印良品は、顧客との双方向のコミュニケーションに重点を置き、実店舗とデジタルチャネルをシームレスに統合することで顧客体験の向上を目指しています。

Macy's（メイシーズ）

1858年創業の歴史あるアメリカの老舗百貨店Macy'sでは、顧客体験を向上させるためにオムニチャネル戦略をいち早く採用しました。

ECサイトとリアル店舗の連携を強化し、位置情報を活用して店舗の在庫情報をスマートフォンで公開し、顧客がオンラインで商品を探索でき、店舗で実際に商品を確認し購入するという流れをスムーズにしています。

また、画像認識アプリ「Image Search」を導入し、顧客は服を撮影するだけでMacy'sの在庫から似ている商品を探し出し購入することも可能となりました。

その他にも、プロのスタイリストが店舗で顧客に合ったコーディネートを提案するサービスなども展開し、デジタルとリアルの店舗をシームレスに結びつけることで顧客満足度とロイヤルティを高めています。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを活用するメリットとデメリットは主に以下になります。

顧客満足度アップ

オムニチャネルで一貫性と高レベルの個人最適化を提供することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上します。

満足度が向上すると、リピート率も上がることになり、結果として購入額が上がることになります。

売上の増加

オムニチャネル戦略により、企業は複数のチャネルを通じて顧客にアプローチでき、これが売上の増加につながります。

顧客は自分の好みに合わせて商品やサービスにアクセスできるため、購入の機会が増えることがあります。

また、オムニチャネルは顧客データの収集と分析を容易にしマーケティングに活かすことができるので、顧客の購買意欲を刺激し売上向上に貢献します。

オムニチャネルのデメリット

オムニチャネル戦略を試したいという時に、頭に置いておきたいデメリットは以下になります。

費用がかかる

複数の販売チャネルを一元的に管理するためには、専用のシステムやインフラストラクチャーを整備する必要があり、それに伴うコストが増加する可能性があります。

管理が難しい

複数の販売チャネルを一元的に管理する場合、在庫管理が複雑になることがあります。在庫不足や在庫過剰が生じる可能性があることから、適切な在庫管理方法が必要となります。

また、個人情報保護法など必要な法律がチャネルごとに異なることもあり、適切な顧客情報管理を行う必要があります。

オムニチャネルを成功させるポイント

オムニチャネル戦略を成功させるためには、以下のようなポイントがあります。

プロジェクトチームをつくる

オムニチャネル戦略を成功させるためには、組織内のコミュニケーションや情報共有体制を整えることが必要です。

プロジェクトチームを結成することに加え、他部署との連携も行いながら進めていく必要があるでしょう。

データ収集と分析

オムニチャネル戦略では、複数の販売チャネルからデータを収集して分析することが重要です。

データ分析によって顧客の嗜好や購買履歴などを把握し、より的確な販売戦略を展開することができます。

必要なシステムを揃える

IoT技術やビッグデータ分析技術、AI技術などを取り入れたシステムを揃えることで、広範囲にわたる顧客情報をまとめることが可能になります。

自社に適したシステムを活用してオムニチャネル戦略を成功させましょう。

オムニチャネルならクラウドERP「キャムマックス」がおすすめ！

オムニチャネルを実現するには、在庫・受注・顧客・会計を一元的に管理できる仕組みが欠かせません。クラウドERP「キャムマックス」は、小売り業が直面する課題を解決しながら、効率的にオムニチャネル戦略を進められるシステムとして注目されています。

在庫・受注・顧客情報を一元管理

キャムマックスはERPとして販売管理・在庫管理・会計を統合し、さらにOMS機能を備えているため、複数チャネルからの注文も一括処理できます。これにより在庫の正確性を保ち、受注から出荷までの業務をスムーズに進められます。

API連携で柔軟なチャネル統合

ECカート、モール、実店舗のPOSシステムとAPIで連携できるため、リアルタイムにデータが反映されます。SNSや外部マーケティングツールとも接続可能で、オムニチャネルに必要な拡張性を確保できます。

小売りに優しい低コスト・段階的導入

中小規模の小売りでも導入しやすい価格体系が用意されており、必要な機能から段階的に利用を始めることができます。初期費用や運用負担を抑えながら、成長に合わせて機能を拡張できるのも大きな魅力です。

オムニチャネルを実現したい小売り事業者にとって、「キャムマックス」は現実的で効果的な選択肢となるでしょう。

FAQ（よくある質問）

Q1. オムニチャネルとは何ですか？

実店舗やECサイト、アプリ、SNSなど企業が展開する複数の販売チャネルを統合して、どのチャネルを利用しても顧客が同じようにスムーズで一貫性のあるサービスや購入体験が受けられるマーケティング戦略のことを指します。

顧客情報や在庫、販売データなどをチャネル間で連携させることで業務効率の向上や顧客一人ひとりに合わせた柔軟な対応が可能になります。

Q2. オムニチャネル導入に必要なシステムは何ですか？

A：ECシステムをはじめ、顧客管理システム(CRM)や在庫管理システムなどが必要となります。さらに、このような複数のシステム同士を連携させてスムーズに情報を一元化するための基幹業務システム(ERP)を導入することでオムニチャネル運用が可能になります。

Q3. 『キャムマックス』はオムニチャネルにおいて、どのように役立つのですか？

A：キャムマックスは、オムニチャネルに対応したERPシステムで、EC、実店舗、卸などチャネルが複数であっても、在庫や販売、会計までの情報を一元管理することが可能です。

キャムマックスには豊富なAPI連携先があるので、ECカートやPOSの情報を全てキャムマックス内でリアルタイムに確認することができます。