フロントオフィス業務とは？ バックオフィスとの違いや効率化する方法

フロントオフィスの意味とは？

フロントオフィスとは、英語の”Front Ofiice”をそのまま日本語にしたビジネス用語で、企業や組織において顧客と直接接触するような部門や職能のことを意味します。

言い換えると「営業部門」や「販売部門」になり、企業によって異なります。

バックオフィスとの違い

バックオフィスは、フロントオフィスを支えるサポートを行う部門で、経理、人事、購買、在庫管理といった業務が中心となります。

バックオフィスとフロントオフィスの大きな違いは顧客接点です。フロントオフィスは、顧客と直接接触する部門であるため企業や組織の顔となりますが、バックオフィスは、顧客との接点が限定的であるため、企業や組織のイメージに直接的な影響を与えません。

ミドルオフィスとは

ミドルオフィスとは、企業や組織においてフロントオフィスとバックオフィスの間に位置する支援部門のことを意味します。

具体的にはトレードサポート、リスクマネジメント、法務、情報技術（IT）などの業務ですが、フロントとバックオフィス以外にミドルオフィスとして分けて考えるケースはそれほど多くなく、バックオフィスに含んでいるとしても間違いではありません。

フロントオフィスの役割

フロントオフィスは顧客満足度を高め、顧客からの信頼を得ることが主な役割です。

フロントオフィスは、企業や組織の顔となる重要な部分であり、顧客満足度やビジネス成果に大きく影響します。

フロントオフィス業務とは

一般的には受付、電話応対、カスタマーサポート、販売促進、顧客関係管理（CRM）などの業務を意味します。

受付

フロントオフィス業務の最もわかりやすい例として挙げられるのがホテルのフロント業務です。

お客様が最初にやり取りするフロントは、ホテルの顔とも言えるため、フロント担当者の印象によってそのホテルの評価が決まると言ってもよいでしょう。

また、通販系のコールセンターなども該当します。

販売

店舗などで実際にお客様と対面する販売員はもちろんのこと、どのような商品やサービスを提供したらよいのか考える販売部門はフロントオフィス業務にあたります。

実店舗では特にお店の顔となるため、大切な役割を持ちます。

営業

顧客に直接自社製品やサービスを売り込んでいく営業は、まさにフロントオフィスの代表です。

営業の力量によって企業の売上が変わってきます。

マーケティング

一見バックオフィスと見られそうなマーケティングも実はフロントオフィス業務です。

マーケティングは直接顧客との対応が無い場合が多いものの、やはり顧客満足度を上げるために存在する部門だからです。マーケティングがおろそかでは、売上を上げることは難しいでしょう。

フロントオフィスの業務効率化が進まない理由

業務効率化のために行われるDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みは、バックオフィス業務に関しては盛んに進められていますが、フロントオフィスではあまり進んでいないのが現状です。

その理由として考えられるのは以下になります。

業務の特性

フロントオフィスの業務は顧客対応が中心のため、お客様を目の前にして効率化を優先させるわけにはいかないケースが多くなります。

むしろ、ゆっくりと時間をかけることが結果につながるということもあるため、業務の特性が効率化と対極にあるといってもよいでしょう。

プライバシーへの配慮

フロントオフィスでは顧客情報を扱う必要がありますが、個人情報保護の観点から年々厳しい管理が求められるようになっています。

顧客データを扱うことの難しさが効率化にとっては壁となります。

チャネルの複雑化

現代のビジネスは、ECサイトやホームページなどオンラインで完結するものが増えているため、実際に顧客と対面して行う業務が減っていることに加え、こうした様々なチャネルをどのように扱うのか、どのように統合していくのかといった問題も生まれています。

フロントオフィス業務を効率化させるには、この複雑化したチャネルへの対応が先決となるでしょう。

フロントオフィスを業務効率化するメリット

このように、業務効率化が難しいといわれているフロントオフィスですが、その分実現した時のメリットは大きいです。主なメリットは以下になります。

顧客満足度向上

フロントオフィスがスムーズに業務をこなすことで、迅速な対応ができるようになります。

例えば、以前失注した顧客が再度問い合わせをしてきた場合でも、過去の折衝履歴を確認することができれば、スムーズなやり取りを行うことができます。

業務の品質が向上することで顧客からのクレームが減少し、顧客満足度が向上することが期待できます。

従業員のモチベーション向上

それまで無駄な時間がかかっていた業務などが効率化されると、従業員にもゆとりが生まれます。

フロントオフィスでは、顧客対応が従業員の気持ちに左右されることも多いため、効率化によって余計な時間をとられず本来の業務に集中できるようになります。

時間とコストの削減

アナログ管理だと、顧客の過去の記録がなかったり、どのようなやりとりをしていたのか不明確になってしまいがちです。

そのため一からヒアリングをしないといけなかったり、同じ内容の見積書を作り直すなど無駄な作業が発生します。

それらをDX化、業務効率化することで、顧客接点をいつまでも持ち続けることができるので、営業にかける時間、コストが削減できます。

フロントオフィス業務を効率化する方法

フロントオフィス業務を効率化する主な方法は以下になります。

業務の見直し

本来であればバックオフィスが担当するような業務をフロントオフィスで行っているという場合があります。

バックオフィスで行うことができる業務はバックオフィスに任せ、フロントオフィスにしかできない業務に集中するようにしましょう。

情報の共有化

フロントオフィス担当者の間で顧客情報などが共有されていないと、同じミスをして無駄な時間が発生します。

逆に成功体験の共有がされていれば、他の人も短期間で成功することができるでしょう。

フロントオフィスの効率化には、データを蓄積して共有化する仕組みが必要です。

システムの導入

最も効果が高いと考えらえるのがシステムやツールの導入です。

昨今のDX化の波に乗って多くのITツールやシステムが生まれており、フロントオフィス向けも増えています。

フロントオフィス業務を効率化するシステム

フロントオフィス業務を効率化するシステムの例を見ていきます。

顧客管理システム

CRMとよばれている顧客情報を一元管理できるシステムは、顧客の履歴や購買履歴などを把握して的確なアプローチが可能です。

SFAシステム

SFAシステム（Sales Force Automation System）は、営業活動の効率化を目的としたシステムです。

主に営業担当者の業務を支援し、顧客情報の一元管理や販売プロセスの自動化、報告書の作成など営業活動に必要な様々な機能を提供します。

ERPシステム

ERPシステム（Enterprise Resource Planning System）は、企業全体の業務を統合的に管理するためのシステムで、企業のあらゆる業務プロセスを一元管理することができます。

ERPシステムの中にはバックオフィスだけを担うものもありますが、本来はフロントオフィスも含めた効率化を目指すものです。

キャムマックスならフロントオフィスもまとめて管理できる

キャムマックスは、中小企業向けに開発されたERPシステムです。

大企業のようにバックオフィスとフロントオフィスの業務が明確に分かれている場合には、それぞれ異なるシステムを導入するケースもありますが、小規模企業ではすべてまとめて管理したいという要望が多いです。

こうしたニーズに応えるべく作られたキャムマックスなら、フロントオフィスやバックオフィスといった分類に関係なく効率化が可能です。

業務の効率化を目指す企業様は、ぜひ一度ご相談ください。